«Я просто молчу»

Под прицелом

Обычная районная поликлиника в Москве. В коридоре пациенты, ожидая своей очереди к терапевту, негромко переговариваются: делятся историями болезней и привычно поругивают медицину. На прием каждого пациента отведено 12 минут — врач, естественно, в этот норматив не укладывается, так что очередь потихоньку растет, а время запланированного приема сдвигается уже почти на час. Одна из пациенток, демонстративно поглядывая то на электронное табло, то на свой талончик, срывается с места и через некоторое время возвращается, с победоносным видом сообщая окружающим: «Пожаловалась на врача заведующей — уже час жду!»

Очередь, правда, от этого не движется быстрее.

Мария — терапевт, ведущий прием, — на подобные выпады никак не реагирует, по крайней мере внешне. «Ну да, иногда выбиваешься из графика, — пожимает она плечами. — Но у меня нет времени даже в туалет выйти…» 

Мария действительно ведет прием словно хорошо отлаженная машина: вопрос пациенту — ответ заносит в компьютер, вопрос — ответ. Померяла давление, приложила к груди стетоскоп… Никаких лишних движений, никаких лишних слов. Зато пациент, мужчина лет семидесяти, охотно ведет с ней «светскую» беседу — жалуется, что вместо привычного лекарства ему опять выписывают другое, в аптеках все дорого, к врачам не попасть… 

— А все почему? — повышает он голос и, не дождавшись ответа, повторяет свой вопрос. — Вот вы ответьте, почему мне не выписывают лекарство? Раньше всё было, а сейчас нет…

Мария бросает быстрый взгляд на пациента: «Я выписала вам аналог, это хороший препарат…» — и снова смотрит в компьютер.

— А по-другому сегодня нельзя, — поясняет она мне. Мария в медицине около двадцати лет, по ее словам, у нее никогда не было трудностей в общении с пациентами. — Я люблю людей, мне нравится с ними разговаривать. К врачу ведь они идут с проблемами, с болячками, поэтому нервничают, раздражаются. Я им сочувствую, особенно бабушкам-дедушкам. Что же на них обижаться?

Мария рассказывает, что ее общение с пациентами нередко выходит за рамки дежурных вопросов: что болит, на что жалуетесь. Она всегда готова выслушать человека и посочувствовать.

— Но в последнее время я все больше помалкиваю на приеме, — признается она. — Кто знает, как потом твои слова переиначат? Мы же словно под прицелом. 

От жалобы до доноса

Такое пристальное внимание к медикам было всегда, но теперь под тотальный контроль попадают не только методы лечения. В какой-то момент регламентироваться стало абсолютно все, вплоть до того, надел ли врач бахилы, как поздоровался, не слишком ли громко и настойчиво звонил в дверь к пациенту.

— Сейчас есть тренд, что никаких очередей, все расписано по минутам. Мне иногда кажется, что пациенты не видят разницы между очередью к врачу и очередью за бургером в Макдоналдсе, — признается фельдшер Лариса. — И, словно в Макдоналдсе, они не терпят ни минуты задержки. Чуть что — бегут жаловаться.

Врачи говорят, что сегодня создан фактически культ жалоб. В любом медучреждении на самом видном месте размещена информация, в которой есть все данные: куда и кому жаловаться. Хочешь — по телефону, хочешь — по интернету, хочешь — по старинке в кабинет заведующего медучреждением. Информация прямо призывает тут же докладывать о мало-мальски плохом «поведении» медперсонала. При этом информации о том, как можно поблагодарить врача, нет нигде. А это, по мнению медиков, негласный посыл — благодарить врача не за что, у него одни обязанности, а чтобы он добросовестно их выполнял, мы все вместе должны его контролировать. И чуть что — сигнализировать.

— Будем честны, к врачу в России относятся пренебрежительно, — говорит Роман, заведующий отделением в частной клинике. — Я из семьи потомственных врачей, когда-то это была уважаемая профессия, но не сейчас. По крайней мере, те пятнадцать лет, что я в медицине, я наблюдаю отношение к нам как к обслуживающему персоналу, на который можно и нужно жаловаться. Таким образом государство просто нивелирует проблемы, которые есть в медицине, и маскирует их другими вещами.

По словам Романа, в одной из больниц федерального значения, которая перепрофилирована под военных, пациенты именно так себя и ведут: вы, медики, нам должны, будете плохо работать — пожалуемся! И жалуются: кто — главврачу, кто — в депздрав или Минздрав. Это меньшее из зол: в таком случае врача, вероятнее всего, просто отчитают, напишут выговор, в самом крайнем случае — уволят. 

Хуже, если жалоба попадает в соцсети и привлекает всеобщее внимание. Тогда даже самая обыденная ситуация раздувается до масштабов катастрофы, а жалоба превращается в донос. В этом случае у врача практически не остается шансов доказать свою правоту.

— На самом деле, сегодня это такой легальный способ отомстить врачу, если он тебе не понравился, — говорит Роман. — Самое страшное, что все это поощряется государством. А в итоге «милая» девочка, нажаловавшаяся на врача, сломала человеку жизнь. Мы же все понимаем, что педиатру была устроена образцово-показательная порка, чтобы заставить всех молчать. 

Держу дистанцию

Сегодня во многих медучреждениях существуют негласные правила: с пациентом обсуждается только его здоровье. Никакой политики, никаких разговоров об «СВО» (руководство медучреждений предпочитает использовать официальный термин). Официального запрета, конечно, нет, но на деле руководство медицинских учреждений постоянно предупреждает своих сотрудников, что подобным разговорам не место на работе.

— Я и сам никакие политические темы на работе не обсуждаю, и своим сотрудникам запретил, — говорит Роман. — Еще в 2022 году, когда только все началось. Поначалу — чтобы избежать конфликтов среди коллег, а потом стало ясно, что все это небезопасно и может аукнуться. Поэтому в клинике никаких разговоров. Мы лечим людей. Точка.

Такой же позиции придерживается и Лариса: она работает фельдшером почти тридцать лет, последние десять лет — в неотложке, сначала московской, а потом в Подмосковье. По ее мнению, в области люди более приветливые и доброжелательные, чем в Москве, но и здесь надо быть начеку.

— Конечно, когда я с пациентом, у меня всегда есть опасения сказать что-то «неправильное». Поэтому я веду себя приветливо, но сохраняю дистанцию, как во время пандемии, — невесело шутит Лариса. — К нам недавно пришли новенькие (врачи), так они удивились, как интересно я с людьми общаюсь, никакой конкретики, говорю исключительно обтекаемыми фразами.

Первый звоночек, по словам медиков, прозвенел в 2023 году, когда некоторые медучреждения стали устанавливать видеокамеры в медицинских кабинетах, а в Москве был запущен пилотный проект, в рамках которого стали вести аудиозапись разговоров врачей и пациентов. Для чего? Считается, что эти меры позволят контролировать корректность поведения не только врача, но и пациента. Но врачи не строят иллюзий: что видео-, что аудиозапись, по их мнению, вряд ли будут использоваться против пациента. Кроме того, хранятся эти материалы в течение месяца, не все медучреждения вообще установили у себя эти устройства. По мнению моих собеседников, случай с Надеждой Буяновой — лучшая иллюстрация того, что искать доказательства против неблаговидного поведения пациента никто не будет. А вот чтобы доказать вину врача — пожалуйста.

Сменим тему

— Если хочешь сохранить работу, надо быть немного глухонемой, — говорит Лариса. — Как в кино, все, что вы скажете, может быть использовано против вас. Посоветовала дорогое лекарство, потому что оно более эффективное, — плохо поступила. Выписала подешевле — тоже плохо. Не то сказала, не так посмотрела. А сейчас некоторые словно специально провоцируют. 

Хотя фамилия у меня вполне русская, но обсуждать это — себе дороже.

Мария рассказывает, что сейчас наметилась тенденция приходить на прием к врачу с диктофоном. Вроде бы хороший способ зафиксировать объяснения врача, дома можно переслушать, если забыл, как принимать лекарство, или дать послушать более сведущим родственникам. Но… Не оставляет ощущение, что это не только памятка для забывчивых, но и доморощенное средство контроля за врачом.

— Меня однажды коллега предупредила, что пациент идет с диктофоном. Придирается к словам, мол, будь внимательна, — вспоминает Мария. — Я вполне компетентно ответила ему на все вопросы. Он даже в конце расчувствовался, говорит мне: все эти проблемы из-за войны. Я ему: давайте сменим тему.

Впрочем, как говорят медики, у большинства из них с опытом вырабатывается иммунитет на конфликтные ситуации и умение не ввязываться в них. Роман рассказывает, что у него в отделении наблюдается пациент из Белгородской области. Клиника коммерческая — и прием, и процедуры стоят недешево. Всякий раз, выходя из кабинета, пациент говорит врачу: зажрались вы тут в Москве, шикуете, а мы там у себя (в Белгородской области) за вас за всех отдуваемся.

— Это, конечно, очень несправедливые слова по отношению к нам, — Роман говорит медленно, тщательно подбирая каждое слово. — Но с другой стороны, здесь сразу ясно, человек хочет поскандалить. И в принципе его даже жалко, потому что у него все плохо — и дома, и со здоровьем. Намного хуже, когда ты разговорился по душам с пациентом, посочувствовал ему, а он это использовал против тебя.

К сожалению, рассчитывать на то, что за «проштрафившегося» медика кто-то вступится, почти не приходится. Руководство, по словам моих собеседников, держится за свое место и не готово им рисковать. Скорее постарается дистанцироваться от такого сотрудника, чтобы тень от его политической неблагонадежности не пала ни на заведующего клиникой, ни на медучреждение в целом.

Ура-патриоты

Впрочем, такой заговор молчания распространяется не только на общение с пациентами. По словам моих собеседников, с коллегами на работе они обсуждают все что угодно, но только не войну и другие острые темы. 

Роман вспоминает историю с сотрудником из региональной больницы: там врачи обсуждали политическую ситуацию, и к тому, кто нелицеприятно отзывался о происходящем, пришли с обыском.

Игорь* — врач-специалист в больнице федерального значения, в медицине почти двадцать лет. Советское время он, естественно, не застал, но считает, что сегодняшняя ситуация очень напоминает этот период: говорить надо то, что от тебя ждут, а не что думаешь.

— У нас как собрание, так начальство толкает ура-патриотические речи. И наверняка не знаешь: они правда так думают или просто отрабатывают повестку, — рассказывает Игорь. — Какие-то акции все время проводят. То деньги собирали для солдат, сейчас вот для раненых, которых у нас уже целое отделение.

По его словам, участие в этих «акциях» вроде бы добровольное, но отказаться — это значит привлечь к себе ненужное внимание. Начнут докапываться, почему не сдал деньги, — ты что, против? Проще перевести пару тысяч, чтобы тебя никто не трогал.

— В этом смысле с пациентами даже легче. Если кто-то начинает выступать, я могу его остановить: вы в кабинете врача, а не на политической трибуне. Начальству такое не скажешь. Хотя, — Игорь ненадолго задумывается и со вздохом продолжает, — то, что я не дал человеку возможность топить за войну, тоже хороший повод пожаловаться на меня. Так что по большей части я просто молчу.